根據(jù)《河南省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》、《司法部關(guān)于推進(jìn)公共法律服務(wù)平臺建設(shè)的意見》（司發(fā)〔2017〕9號）、《司法部關(guān)于印發(fā)12348中國法網(wǎng)（中國公共法律服務(wù)網(wǎng)）建設(shè)指南的通知》（司發(fā)通〔2017〕87號）、《全國公共法律服務(wù)平臺建設(shè)技術(shù)規(guī)范》（SF/T 0013-2017）、《河南省司法廳關(guān)于印發(fā)河南省司法廳公共法律服務(wù)平臺建設(shè)實施方案的通知》（豫司文〔2017〕157號）、《河南省司法廳辦公室關(guān)于加快推進(jìn)我省公共法律服務(wù)實體平臺建設(shè)的通知》（豫司辦〔2018〕1號）、《河南省司法廳辦公室關(guān)于推進(jìn)我省“12348”公共法律服務(wù)熱線平臺升級改造工作的通知》（豫司辦〔2018〕19號）文件精神，現(xiàn)就加快推進(jìn)我市公共法律服務(wù)平臺建設(shè)，制定本實施方案：
一、重要意義
公共法律服務(wù)是政府公共服務(wù)體系的重要組成部分，是司法行政機(jī)關(guān)的基本職責(zé)任務(wù)。加強(qiáng)公共法律服務(wù)平臺建設(shè)，將公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至基層，是深入貫徹中央全面依法治國戰(zhàn)略部署的重要舉措，是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，是集成各類法律服務(wù)項目，提供各種公共法律服務(wù)產(chǎn)品的有效載體，是司法行政機(jī)關(guān)面向人民群眾提供服務(wù)的窗口。打造綜合性、便民性、多層次的公共法律服務(wù)平臺，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共法律服務(wù)，更好地發(fā)揮司法行政工作在保障和改善民生中的作用。
二、總體目標(biāo)
著力打造法律服務(wù)便捷城市，以群眾需求為導(dǎo)向，整合公共法律服務(wù)資源，堅持線上與線下服務(wù)資源相結(jié)合，在市、鎮(zhèn)（街道）、村（居、社區(qū)）建成三級實體平臺，建成全國統(tǒng)一、互聯(lián)互通、協(xié)同服務(wù)的電話熱線平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺，推進(jìn)公共法律服務(wù)資源科學(xué)布局、均衡配置和優(yōu)化整合。到2018年底前形成覆蓋城鄉(xiāng)、功能完備、便捷高效的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，將專業(yè)化的法律服務(wù)“零距離”免費輸送至群眾手中，讓群眾看得見、夠得著、用得上，提升群眾獲得感安全感幸福感。
三、建設(shè)原則
（一）立足實際，扎實推進(jìn)。結(jié)合市、鎮(zhèn)（街道）、村（居、社區(qū)）實際，嚴(yán)格實體平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，做好場所選定、物品配備、標(biāo)志標(biāo)識制作、工作流程、規(guī)范性制度設(shè)置等建設(shè)任務(wù)。市級實體平臺圍繞市民之家選址建設(shè)；鎮(zhèn)（街道）實體平臺原則上依托鎮(zhèn)（街道）綜治中心或便民服務(wù)中心建設(shè)；村（居、社區(qū)）級實體平臺依托村（居、社區(qū)）黨員群眾服務(wù)中心建設(shè)。
（二）試點先行，逐步推開。堅持整體推進(jìn)與示范帶動相結(jié)合，全面建設(shè)與重點建設(shè)相結(jié)合，既建“窗口”又創(chuàng)“亮點”、出“特色”。選取2-3個鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站作為示范培育點，先行一步，重點督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，做到以點帶面、點面結(jié)合。
（三）統(tǒng)籌城鄉(xiāng)，強(qiáng)化基層。堅持普惠均等、覆蓋城鄉(xiāng)的基本要求，推進(jìn)公共法律服務(wù)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，促進(jìn)各類法律服務(wù)資源的整合和共建共享，實現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”，將建設(shè)的重點放在市、鎮(zhèn)（街道）實體平臺建設(shè)，突出公益性、均等性、便捷性，實現(xiàn)線上線下全覆蓋。
四、重點任務(wù)
公共法律服務(wù)平臺由實體平臺、熱線平臺與網(wǎng)絡(luò)平臺組成。
（一）公共法律服務(wù)實體平臺建設(shè)內(nèi)容
加強(qiáng)市、鎮(zhèn)（街道）、村（居、社區(qū)）三級公共法律服務(wù)實體平臺建設(shè)，以市、鎮(zhèn)（街道）為重點，堅持需求導(dǎo)向，有效整合司法行政機(jī)關(guān)資源，將各類別公共法律服務(wù)集中進(jìn)駐，打造綜合性、一站式的服務(wù)型窗口。市司法局負(fù)責(zé)建設(shè)市級公共法律服務(wù)中心，各鎮(zhèn)（街道）負(fù)責(zé)建設(shè)公共法律服務(wù)工作站，各村（居、社區(qū)）建設(shè)公共法律服務(wù)工作室。2018年第一季度，完成市級實體平臺建設(shè)選址工作；第二季度進(jìn)行平臺設(shè)計和建設(shè)工作。12月底前，市、鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)實體平臺建設(shè)基本完成。
（二）公共法律服務(wù)熱線平臺建設(shè)內(nèi)容
通過包括軟硬件系統(tǒng)在內(nèi)的全面升級，將現(xiàn)有的“12348”法律援助咨詢專線升級改造為“12348”公共法律服務(wù)熱線平臺。完成法律咨詢、人員調(diào)度和人民群眾投訴服務(wù)等功能的一體化處理與管理，建立一個統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺，為群眾提供綜合性、一站式的熱線服務(wù)。設(shè)置熱線坐席3個，其中法律咨詢坐席2個，綜合業(yè)務(wù)與投訴坐席1個，提供24小時熱線服務(wù)。法定工作時段，坐席由政府購買服務(wù)方式提供的社會律師和相關(guān)類別公共法律服務(wù)管理人員值班，提供人工服務(wù)。市司法局安排專職人員帶班。法定工作時段外，轉(zhuǎn)入自動語音導(dǎo)航，通過開展向社會組織購買服務(wù)工作，逐步形成“7×24小時”坐席值班的人工服務(wù)。
（三）公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)內(nèi)容
市司法局負(fù)責(zé)通過政務(wù)外網(wǎng)接入“12348河南法網(wǎng)”門戶網(wǎng)站、移動客戶端和“河南掌上12348”微信公眾號，并負(fù)責(zé)組織建設(shè)濟(jì)源“掌上12348”微信公眾號。9月底前完成濟(jì)源“12348”微信公眾號和村（居、社區(qū)）法律顧問微信平臺建設(shè)。
五、規(guī)范運行
（一）完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范，明確辦事流程，做到權(quán)責(zé)清晰、規(guī)程明確。完善窗口工作機(jī)制，建立來信來訪接待、解答咨詢、受理申請、登記歸檔、投訴處理等工作規(guī)范。推行崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)公開制等制度，根據(jù)群眾需求完善便民利民舉措，打造全流程服務(wù)。
（二）健全管理運行機(jī)制。加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立基本臺賬、信息報送、工作督辦、輿情分析和重大事項報告、應(yīng)急情況處置預(yù)案等制度，提高工作規(guī)范化水平。健全部門協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)與公檢法、人社、民政、信訪、工青婦老殘等部門的互聯(lián)對接和業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)平臺服務(wù)的多元化，提高群眾獲得公共法律服務(wù)的便利性。
（三）強(qiáng)化平臺人員配備。選派機(jī)關(guān)在編人員、政府購買服務(wù)、志愿者服務(wù)等多種方式，加強(qiáng)工作人員配備，充實工作力量。整合律師、公證員、司法鑒定人、仲裁員、人民調(diào)解員、基層法律服務(wù)工作者等力量，提高服務(wù)專業(yè)化水平。借助法律專家?guī)?、法律服?wù)志愿者、高校青年教師等社會力量，建立公益性公共法律服務(wù)隊伍。
（四）提升平臺服務(wù)水平。市司法局要加強(qiáng)對各級平臺的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)，促進(jìn)提高法律服務(wù)人員法律素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。建立激勵機(jī)制，引導(dǎo)更多的法律服務(wù)人員和社會志愿服務(wù)力量向基層流動，充分利用信息化技術(shù)彌補(bǔ)山區(qū)農(nóng)村基層公共法律服務(wù)資源的不足，通過遠(yuǎn)程和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等技術(shù)手段，促進(jìn)服務(wù)均等化。
六、強(qiáng)化保障
（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。市司法局、鎮(zhèn)（街道）是公共法律服務(wù)平臺建設(shè)的責(zé)任主體，應(yīng)主動作為，積極創(chuàng)新，落實建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，按要求和時限完成三大平臺的建設(shè)任務(wù)，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通，建立健全銜接互動、分工協(xié)作機(jī)制，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、司法行政機(jī)構(gòu)組織實施、相關(guān)部門各司其職、社會廣泛參與的工作格局。
（二）強(qiáng)化經(jīng)費保障。要加大財政保障力度，將公共法律服務(wù)平臺建設(shè)和運行經(jīng)費納入市、鎮(zhèn)（街道）財政預(yù)算，加大對公共法律服務(wù)項目的財政支持力度，建立動態(tài)增長機(jī)制，促進(jìn)公共法律服務(wù)常態(tài)化、可持續(xù)。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)考核。把加快推進(jìn)公共法律服務(wù)平臺建設(shè)納入公共服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃，作為落實加快推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化的一項重要內(nèi)容，納入平安建設(shè)、綜治和績效考核的重要內(nèi)容。強(qiáng)化動態(tài)監(jiān)督檢查和年度目標(biāo)考核，確保公共法律服務(wù)平臺建設(shè)落實到位，提高社會公信力和群眾滿意度。
（四）強(qiáng)化輿論宣傳。要及時總結(jié)和推廣在推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)中的先進(jìn)經(jīng)驗和創(chuàng)新舉措，通過各類傳統(tǒng)媒體和新興媒體，多渠道、多形式加大宣傳力度，讓廣大群眾認(rèn)識、關(guān)注、了解、參與平臺的建設(shè)和運行，擴(kuò)大社會影響，吸引廣泛支持，提高公共法律服務(wù)工作知曉率和滿意率，營造良好的輿論氛圍。
