2015年5月，孫某辦理了一張某銀行信用卡，但一直閑置未使用，也沒(méi)到柜臺(tái)或通過(guò)電話辦理信用卡激活業(yè)務(wù)。據(jù)孫某講，辦卡后曾接到該銀行工作人員電話確認(rèn)辦卡人姓名、卡號(hào)等相關(guān)辦卡信息，未曾提及信用卡激活事項(xiàng)。2016年9月份孫某收到該銀行短信，催繳信用卡年費(fèi)600元和逾期滯納金。孫某以本人未主動(dòng)激活信用卡、未設(shè)置密碼為由拒絕支付。后孫某查詢(xún)個(gè)人征信報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)存在該卡逾期記錄，遂投訴至人民銀行某市中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心，要求該銀行對(duì)激活卡行為作出解釋?zhuān)换謴?fù)其信用卡未激活狀態(tài)并取消相關(guān)費(fèi)用；刪除因未繳納費(fèi)用而產(chǎn)生的個(gè)人不良信用記錄。
投訴轉(zhuǎn)至某銀行后，該銀行回復(fù)：2015年6月，即開(kāi)卡1個(gè)月后，銀行后臺(tái)客服確實(shí)曾致電客戶本人，通過(guò)電話問(wèn)詢(xún)征得客戶同意后才激活其辦理的信用卡，激活過(guò)程合規(guī)，不存在冒名激活或在持卡人不知情情況下激活的情況。因此該卡于2016年6月產(chǎn)生年費(fèi)，年費(fèi)和逾期滯納金的收取也均符合相關(guān)規(guī)定。
后經(jīng)人民銀行調(diào)解，某銀行同意為孫某免除信用卡年費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，并通過(guò)異議處理申請(qǐng)程序撤銷(xiāo)客戶不良信用記錄。孫某對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
案例啟示
1.加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)信用卡激活行為管理。在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展過(guò)程中，信用卡在持卡人不知情情況下“被激活”從而造成欠費(fèi)、不良信用記錄的事件屢見(jiàn)不鮮。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡激活操作規(guī)程，激活前應(yīng)當(dāng)對(duì)信用卡持卡人身份信息進(jìn)行核對(duì)，但該規(guī)定對(duì)激活方式、激活信息留存尚未作出明確要求。建議銀行加強(qiáng)對(duì)可能存在爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)如信用卡激活流程的管理，進(jìn)一步強(qiáng)化銀行激活銀行卡過(guò)程爭(zhēng)議舉證責(zé)任，保留持卡人激活信用卡相關(guān)證據(jù)材料。同時(shí)，樹(shù)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自覺(jué)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)過(guò)程的指導(dǎo)力度，提高業(yè)務(wù)辦理工作的規(guī)范化程度。
2.提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。金融消費(fèi)者尤其是大齡、農(nóng)村、學(xué)生、知識(shí)水平較低的金融消費(fèi)者是金融消費(fèi)中的弱勢(shì)群體。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，他們由于相關(guān)金融知識(shí)欠缺，加上銀行在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)可能口頭表述與真實(shí)合同不符，存在在未理解服務(wù)內(nèi)容、未搞清收費(fèi)事項(xiàng)甚至被銀行欺詐的情況下與銀行訂立相關(guān)合同的可能。希望金融消費(fèi)者提高警惕，樹(shù)立法律意識(shí)，對(duì)不明之處及時(shí)要求銀行員工說(shuō)明，同時(shí)注意自行收集保存相關(guān)文字、錄音證據(jù)，消除可能存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
（中國(guó)人民銀行鄭州中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)處供稿）
