航班因天氣延誤24小時(shí),消費(fèi)者欲退訂酒店訂單并全額退款被代訂平臺(tái)拒絕,為此訴至法院。
9月29日,澎湃新聞?dòng)浾邚纳虾Ｊ薪鹕絽^(qū)人民法院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海金山法院)獲悉,此前,該院審理了這樣一起案件。
法院介紹,今年五一假期來(lái)臨之前,王女士與朋友相約,準(zhǔn)備一同前往南太平洋海島仙本那度假。王女士在某線(xiàn)上平臺(tái)預(yù)訂了甲公司銷(xiāo)售的境外某酒店3天2晚的住宿套餐,套餐詳情為2024年5月1日入住,2024年5月3日離店,總價(jià)9400元。王女士又在另一線(xiàn)上平臺(tái)預(yù)訂了往返機(jī)票,去程機(jī)票起飛時(shí)間定在2024年5月1日凌晨3:25。
在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí),王女士被航司通知航班因天氣原因取消,下一趟航班于24小時(shí)后起飛。王女士在5月1日凌晨00:38告知代訂酒店的甲公司航班情況,并于當(dāng)日11時(shí)向甲公司提出退訂酒店。甲公司在與酒店方協(xié)商后告知王女士,酒店提供的解決方案為:若當(dāng)日取消訂單,王女士需承擔(dān)訂單金額100%的違約金;若決定延期,王女士可在6個(gè)月內(nèi)另行安排時(shí)間入住。
王女士不接受延期方案,堅(jiān)持向甲公司主張取消訂單,并由甲公司全額退款。王女士在線(xiàn)上平臺(tái)提出退款申請(qǐng),被平臺(tái)拒絕。經(jīng)協(xié)商,甲公司表示若王女士執(zhí)意取消訂單,則僅能退還王女士差價(jià)814.2元。王女士無(wú)法接受,遂訴至法院,要求甲公司全額退還酒店預(yù)訂款9400元。
涉案聊天記錄截圖 本文圖片均為上海金山法院供圖
王女士訴稱(chēng):旅游行程本來(lái)只有短短三天,因航班延誤一天,自己取消訂單是不得已。而且,航班系因天氣取消,是不可抗力因素,自己享有無(wú)損取消酒店訂單的權(quán)利。
甲公司辯稱(chēng):公司提供的是酒店代訂服務(wù),并非酒店住宿服務(wù),王女士支付的酒店費(fèi)用已支付給境外酒店,并向王女士發(fā)送了入住確認(rèn)單。公司店鋪商品詳情頁(yè)面注明了取消政策,按規(guī)定王女士在入住首日取消訂單需承擔(dān)100%的違約金。且王女士行程目的地機(jī)場(chǎng)并未因不可抗力關(guān)閉,取消行程是王女士自己的決定。
法院經(jīng)審理查明,原告王女士于2024年4月17日通過(guò)某在線(xiàn)平臺(tái)向被告公司訂購(gòu)了仙本那某酒店套餐兩份。
訂單詳情頁(yè)標(biāo)注的代訂服務(wù)說(shuō)明顯示:本店鋪僅提供該旅游產(chǎn)品的代訂服務(wù),具體的旅游服務(wù)和操作由實(shí)際服務(wù)提供商提供。取消政策:訂單生效后,因買(mǎi)家原因取消訂單的,費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)如下:行程開(kāi)始前30日00:00以上、30日00:00-15日00:00、15日00:00-1日00:00、1日00:00-行程開(kāi)始當(dāng)日00:00、行程開(kāi)始當(dāng)日后,違約金占訂單總費(fèi)用比例分別為30%、50%、75%、100%及100%。
相關(guān)取消政策截圖
針對(duì)王女士預(yù)訂的酒店套餐,被告公司已向酒店支付費(fèi)用8585.8元。被告公司于2024年4月22日向原告王女士發(fā)送酒店提供的《入住確認(rèn)單》。該線(xiàn)上平臺(tái)《特殊原因退款爭(zhēng)議的實(shí)施細(xì)則》顯示,在買(mǎi)家因不可抗力申請(qǐng)退款時(shí),扣除商家實(shí)際損失金額后向買(mǎi)家退款,買(mǎi)家應(yīng)提供不可抗力的相關(guān)憑證,包含但不限于官方發(fā)布的自然災(zāi)害等信息的憑證。
審理中,被告公司愿意退還原告王女士814.20元。
上海金山法院認(rèn)為,該案爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于甲公司是否應(yīng)向王女士承擔(dān)全額退款責(zé)任。
一方面,根據(jù)訂單詳情頁(yè)顯示的甲公司“僅提供該旅游產(chǎn)品的代訂服務(wù),具體的旅游服務(wù)和操作由實(shí)際服務(wù)提供商提供”,故王女士通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)下單,接受甲公司提供的酒店預(yù)訂服務(wù),雙方之間建立的是服務(wù)合同關(guān)系。甲公司的合同義務(wù)系為王女士提供酒店預(yù)訂服務(wù),服務(wù)內(nèi)容包括代王女士向酒店服務(wù)商預(yù)訂酒店的主合同義務(wù),以及通知、協(xié)助等附隨義務(wù)。甲公司已代王女士向酒店服務(wù)商成功預(yù)訂酒店并支付相應(yīng)款項(xiàng),并將酒店方出具的《入住確認(rèn)單》發(fā)送王女士。且在航班取消的突發(fā)狀況出現(xiàn)后,甲公司始終與王女士和酒店積極溝通,及時(shí)互通情況,法院認(rèn)為甲公司已經(jīng)適當(dāng)履行了服務(wù)合同項(xiàng)下的全部義務(wù),王女士訴請(qǐng)被告退款于法無(wú)據(jù)。
另一方面,王女士主張其取消訂單系因不可抗力,因此不應(yīng)由其承擔(dān)訂單取消的責(zé)任。法院認(rèn)為,王女士預(yù)訂的3天2晚套餐為2024年5月1日入住,2024年5月3日離開(kāi),即便王女士2024年5月1日抵達(dá)目的地的航班延誤24小時(shí),王女士仍可選擇繼續(xù)履行套餐剩余內(nèi)容,而非必須取消訂單。
其次,航班由于天氣原因延誤系具有一定概率的事件,王女士應(yīng)當(dāng)做好應(yīng)對(duì)措施并合理安排行程,減少自身?yè)p失。在事發(fā)第一時(shí)間,甲公司即向王女士提供半年內(nèi)另行安排入住的方案,涉訴后,經(jīng)進(jìn)一步溝通,甲公司稱(chēng)酒店同意另行安排入住的時(shí)間延長(zhǎng)至次年五月,可見(jiàn)王女士對(duì)于避免自身?yè)p失的擴(kuò)大具有選擇權(quán),但王女士堅(jiān)持取消訂單并訴求全額退款。退一步說(shuō),即便飛機(jī)延誤可認(rèn)定為王女士取消訂單的不可抗力因素,根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十七條,以及線(xiàn)上平臺(tái)《特殊原因退款爭(zhēng)議的實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定,甲公司僅需在扣除向酒店方支付且不可退還的費(fèi)用后,將余款退還王女士。
最后,訂單詳情頁(yè)面中的退改規(guī)則顯示,在行程開(kāi)始當(dāng)日取消訂單的,違約費(fèi)用為訂單金額的100%。在預(yù)訂類(lèi)消費(fèi)場(chǎng)景中,退改規(guī)則是一般大眾的關(guān)注重點(diǎn)。特定日期的酒店服務(wù)具有時(shí)效性,消費(fèi)者取消的時(shí)間越是臨近行程開(kāi)始日,商家將服務(wù)另行銷(xiāo)售的可能性越低。因此,盡管該退改規(guī)則系格式條款,但條款內(nèi)容相對(duì)公平合理,不屬于單方面限制消費(fèi)者主要權(quán)利、減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款,應(yīng)屬合法有效,是原、被告服務(wù)合同的組成部分,雙方均應(yīng)受該規(guī)則約束。故王女士取消訂單并非由于甲公司存在過(guò)錯(cuò),被告不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
最終,法院判決被告甲公司需退還原告王女士814.2元差價(jià)款。
