說好的五星酒店變四星，定好的旅游景點(diǎn)臨時(shí)取消，交通工具也與合同約定的不一致……期盼中的“探秘神秘埃及游輪八晚十一天”雙人游，最終變成了一趟不愉快的旅程。去年10月，北京的劉女士和蘇女士母女二人就遭遇了這樣的鬧心事。
旅游行程和食宿標(biāo)準(zhǔn)遭遇“貨不對板”該怎樣維權(quán)？結(jié)合該案例，記者邀請吉林省遼源市中級(jí)人民法院審判委員會(huì)委員、民事審判一庭庭長，遼源市首席法律咨詢專家陳傳冬，對相關(guān)法律問題進(jìn)行解讀。
住宿酒店“五星”變“四星”
2023年9月20日，劉女士和蘇女士與成都某旅行社簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》。根據(jù)合同約定，旅行社提供《旅游行程單》，經(jīng)雙方確認(rèn)后作為合同的組成部分，《旅游行程單》中明確了住宿安排及其標(biāo)準(zhǔn)、用餐（早餐和正餐）服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)等。劉女士和蘇女士則支付了42200元的旅行費(fèi)用。值得一提的是，旅行社的宣傳冊封面和內(nèi)頁均寫有“全程國際五星酒店”“全程含餐”等內(nèi)容。
旅行開始后，蘇女士二人發(fā)現(xiàn)，旅行社安排入住的酒店和郵輪并未達(dá)到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，所以到達(dá)埃及的第一晚和第二晚，二人并未入住旅行社安排的酒店。第七晚和第八晚，由于酒店超售，原本約定的五星級(jí)酒店也無法入住，旅行社安排二人入住了四星級(jí)酒店。
因?yàn)樽∷薜茸儎?dòng)，出行方式也出現(xiàn)了相應(yīng)的變化。蘇女士表示，原本規(guī)劃中的部分游覽景點(diǎn)也未能成行。
賠付方案未達(dá)成一致
旅行期間，旅行社工作人員提出對酒店住宿標(biāo)準(zhǔn)降低退賠差價(jià)、對未游覽景點(diǎn)進(jìn)行賠償，合計(jì)對二人每人賠償2000元。而蘇女士則明確表示不認(rèn)可這個(gè)反饋和賠付方案。
回國后，劉女士和蘇女士將旅行社訴至法院，要求旅行社賠付違約金12660元，因遺漏景點(diǎn)、住宿降低標(biāo)準(zhǔn)造成的損失8440元，支付精神損失費(fèi)1萬元以及律師費(fèi)1萬元。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，案涉旅游合同附件二《旅游行程單》顯示，8晚住宿標(biāo)準(zhǔn)均為國際五星酒店或五星郵輪。
旅行社辯稱，入住郵輪當(dāng)晚，因存在房間內(nèi)有油漆味的基礎(chǔ)質(zhì)量問題，旅行社提供了新的房間，且增加新游玩項(xiàng)目以彌補(bǔ)原告等旅客的心情。法院審理認(rèn)為，結(jié)合原告舉示的微信聊天記錄、通話記錄、報(bào)警情況以及當(dāng)庭陳述，旅行社并未就郵輪住宿問題作出實(shí)質(zhì)補(bǔ)償，仍應(yīng)承擔(dān)未按約履行的賠償責(zé)任。第七晚和第八晚被告實(shí)際入住四星酒店，與約定的五星級(jí)酒店不符合，且雙方未達(dá)成協(xié)議，被告行為系擅自變更合同約定內(nèi)容，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
關(guān)于遺漏景點(diǎn)問題，法院認(rèn)為，旅行社作為服務(wù)提供方，應(yīng)提供證據(jù)證明其已實(shí)際履行合同約定義務(wù)，旅行社未能舉證，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果，故應(yīng)向原告進(jìn)行賠償。
關(guān)于違約金，法院認(rèn)為，本案中，旅行社確有存在包含遺漏景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)降低的多種違約情形，結(jié)合案件實(shí)際履行情況，兼顧誠實(shí)信用原則，考慮到違約金的功能主要在于彌補(bǔ)損失，法院對原告要求的違約金和損失在13000元的范圍內(nèi)予以支持，超出部分不予支持。
旅行者應(yīng)簽訂內(nèi)容明確詳細(xì)的合同
該案中，法院一項(xiàng)重要的審判依據(jù)是《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（2020修訂）》。其中第十五條明確：“旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款規(guī)定請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>
此外，《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！堵眯猩绶?wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條規(guī)定，旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)當(dāng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金……
該案中，原告明確提出不認(rèn)可旅行社提出的補(bǔ)償方案，若當(dāng)事人在旅行期間沒有對旅行社的臨時(shí)安排提出異議，可以要求事后賠償嗎？
陳傳冬對此問題給出了肯定的答案，旅游者沒有提出異議不等于同意在原有費(fèi)用的情況下降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，雙方?jīng)]有協(xié)商降低標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)減少費(fèi)用等行為，旅行社本身就是違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
陳傳冬建議，出行前，游客要注意選擇有一定實(shí)力且行業(yè)內(nèi)信譽(yù)度比較好的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，而且一定要和旅行社簽訂內(nèi)容明確詳細(xì)的旅游合同，對需要的服務(wù)有明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求。行程中，如果旅行社或者導(dǎo)游出現(xiàn)違反合同約定的行為，要及時(shí)提出異議，盡量協(xié)商解決，同時(shí)要注意留存相關(guān)證據(jù)，行程結(jié)束后依法維權(quán)。（□本社記者 莊德通）
