近年來，考慮到網(wǎng)絡(luò)購物的便利性和性價比，不少人選擇在網(wǎng)絡(luò)上購買商品。如果收到實物后發(fā)現(xiàn)與“賣家秀”存在差異，消費者如何要求賠償呢？
2023年6月，鮑女士通過網(wǎng)購軟件添加一家翡翠店為好友，與店鋪溝通定制翡翠首飾。商家給鮑女士發(fā)送了一段翡翠原材料的視頻，表示這塊材料除做手鐲外，中心區(qū)域的剩余材料可以做成兩個吊墜。最終，鮑女士與店鋪就視頻中的翡翠材料以28888元成交。
幾天后，鮑女士收到手鐲，發(fā)現(xiàn)實物的品質(zhì)和她預(yù)期的相差甚遠，且手鐲和吊墜不屬于同一塊材料。店鋪核實情況后，表示雕刻手鐲后，剩余材料因師傅失誤而損壞，所以更換成另外一塊材料制作吊墜。因雙方未就賠償方案達成一致，鮑女士訴至法院，要求該店鋪返還商品貨款28888元并支付三倍賠償金86664元。
北京市昌平區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，翡翠店和鮑女士雙方之間形成買賣合同關(guān)系，系雙方真實意思表示，且未違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，應(yīng)屬有效。現(xiàn)鮑女士主張退貨退款，法院不持異議。本案爭議焦點為翡翠店鋪的行為是否構(gòu)成欺詐。網(wǎng)絡(luò)購物展示商品與實際商品有較大差別，光線、環(huán)境等多重因素都會對商品顏色等造成一定影響。作為一般消費者，采取網(wǎng)上購物時，理應(yīng)對于這一情況具有一定的了解和認知，鮑女士基于此種了解，選擇在網(wǎng)絡(luò)購買翡翠商品，應(yīng)當認為其對現(xiàn)場觀看商品與網(wǎng)絡(luò)展示的商品可能存在一定差別有一定的容忍和允許，但是這種容忍和允許應(yīng)在合理范圍內(nèi)，且是基于普通消費者能夠接受的程度。
關(guān)于手鐲，鮑女士主張手鐲并非由該店鋪向其展示的石料加工而來，該店鋪存在欺詐行為。對此法院認為，手鐲實物與店鋪拍攝的視頻有一定出入，不排除拍攝設(shè)備、角度、光線、測量方式等因素影響，就現(xiàn)有證據(jù)尚不足以證明構(gòu)成欺詐。
關(guān)于吊墜，該店鋪在售出定制吊墜的過程中，故意向鮑女士隱瞞所挑選的特定材料被損毀的情況，私自采用其他原材料替代，該店鋪交付給鮑女士的吊墜，并非是鮑女士挑選的“特定物”材料制作而成，不符合合同約定目的，有違誠實信用原則，構(gòu)成欺詐。店鋪應(yīng)當承擔(dān)退還吊墜貨款及懲罰性賠償責(zé)任。因手鐲和吊墜并未區(qū)分各自的價值，法院酌定吊墜為3000元，店鋪應(yīng)退回貨款并賠償鮑女士9000元。
最終，法院判決店鋪退還鮑女士貨款28888元，鮑女士退還店鋪手鐲和吊墜，店鋪支付鮑女士賠償款9000元。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償?！?/p>
法官表示，經(jīng)營者特別是網(wǎng)絡(luò)店鋪商家應(yīng)當自覺遵守法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，如實向消費者展示商品信息，不得故意隱瞞商品的真實情況或進行虛假宣傳，確保所提供的商品或服務(wù)符合合同約定的要求，避免因欺詐行為而承擔(dān)法律責(zé)任。
消費者網(wǎng)購商品特別是購買貴重物品時，盡可能選擇信譽較好的商家，仔細查看商家提供的商品展示信息，同時要保留好與交易相關(guān)的各種憑證如聊天記錄、支付憑證、快遞單據(jù)等，還應(yīng)留意網(wǎng)購平臺上的相關(guān)條款規(guī)定，提高防范意識、警惕消費陷阱。一旦出現(xiàn)糾紛，消費者要及時與商家聯(lián)系進行溝通協(xié)商，或通過網(wǎng)購平臺的客服協(xié)助處理。當雙方無法達成一致時，可以通過消費者協(xié)會調(diào)解解決，或請求有關(guān)行政部門通過行政程序解決爭議。如上述途徑均無法解決問題，消費者可通過仲裁或訴訟維權(quán)。
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